Высказывание Одной Вещи, Выполнение Другого...
На этой неделе меня попросили говорить на внутренней конференции для банка. Предмет был, как построить большой опыт клиента. Однако, действительность была несколько различна к названию. Я сидел, слушая спикера после спикера - все приходя с тем же самым сообщением как может мы наполнять больше продуктов в наших клиентов и достигать нашего targets.
Поскольку я сидел там, я начал думать, почему люди говорят одну вещь и делают другой? Они действительно думают люди, которые глупы, что они не могут видеть конфликт между словами и действиями? Так, поскольку спикеры гудели вперед и вперед о продукте X и доходе Y, я думал то, каковы говорящиеся признаки рассказа, которые показывают, является ли Ваша компания действительно клиентом, сосредоточилось?. Я воспользовался возможностью, чтобы сделать некоторые примечания??.
Когда я посещаю компании, они предпринимают большие усилия, чтобы сказать мне, как клиент сосредоточился, они. Они показывают мне утверждения миссии, довольно charters на их стене, расхваливающей достоинство того, чтобы быть клиентом, сосредоточился и объяснять, как компания организована вокруг их продуктов! Все же действительность состоит в том, что их слова и их действия различны. Клиент сосредоточился, последняя вещь, которая они. Позвольте мне быть очень ясным правом фронт, наши люди не глупы, и Ваши клиенты не глупы, они знают, что Вы не сосредоточенный клиент! Одна вещь, которую я изучил за эти годы? Клиенты будут судить Вас на Ваших действиях не Ваши намерения.
Так, каковы некоторые из говорящихся признаков рассказа людей, говорящих одну вещь и делающих другой?
, Что Вы измеряете?
Это - легкий. Я встретил компании, которые говорят мне, что они - сосредоточенный клиент, и все же у них нет никакой формы меры по удовлетворению Клиента вообще! Вы измеряете удовлетворение Клиента? Спросите себя теперь, если Вы знаете, каковы результаты прошлого месяца были? Теперь спросите себя, если Вы знаете работу дохода компании в прошлом месяце? Обычно люди могут сказать мне последнего, но не прежнего. Что это говорит мне?
Половина Опыта Клиента об эмоциях. Так, Вы измеряете эмоции, которые Вы вызываете в своих клиентах? Когда Ваши меры были последние рассмотренный, чтобы проверить, что они - все еще правильные и измененный в случае необходимости?
, Что случается с информацией?
У слишком многих компаний есть пометьте box менталитет. Они измеряют удовлетворение Клиента, поскольку книги управления говорят, что они должен. Но они никогда ничего не делают с результатами. Так спросите себя, как часто Ваша мера по удовлетворению клиента активно используется, чтобы вести усовершенствования?
, Как важный Клиент имеет размеры, к Вашей компании?
Кто заплачен на результатах и сколько? Я помню, когда я был в корпоративной жизни; у меня был стенд аргумент с одним из моих коллег в собрании членов управления об этом. Я предположил, что премия, которую мы заплатили менеджерам счета, которые достигали 5 % их полной премии, с остающимися 95 %, заплаченными на доходе, должна быть увеличена к 50 % их премии. Я спорил, полагали ли мы действительно, что сосредоточивание на клиенте было важно тогда, мы должен поместите наши деньги где наш рот is. Печально я потерял аргумент. Доход был ключевой мерой всюду по компании и останется так. Разговор о том, чтобы быть клиентом сосредоточился, только заставил всех чувствовать себя лучше. Фактически с непредусмотрительностью, во всем они сделали клиента, стал вторым или в некоторых случаях третьим!
, Где клиент на повестке дня?
Только посмотрите на свою следующую команду, встречающую повестку дня. Где обзор удовлетворения клиента? Один? Я знаю о ежемесячных и ежеквартальных встречах, где на клиенте и мере по удовлетворению клиента даже не говорят о? Как управление может тогда сказать, что они сосредоточены на клиенте?
Вы - свой дневник, Cмотрят на Ваш дневник.
Сколько времени Вы проводите с Клиентами, или воздействующий на Клиента выходит? Cмотрите на своих боссов и старшие команды - это скажет Вам различие между действиями и намерениями.
жалобы Клиента
Действительно ли они - хорошая вещь или плохая вещь? Жалобы клиента должны быть поощрены - они - свободное консультирование и обратная связь от Ваших клиентов. Слишком много компаний рассматривают их как кое-что, что они не должны иметь?
Наизнанку или Снаружи in
Несколько недель назад я был вовлечен на встрече, где были горячие дебаты о том, что хотел клиент. Розничная продажа помещала их взгляд, обслуживание Клиента помещало их взгляд, продажи помещают свой взгляд, и все это стало немного напряженным. Я сидел там и, в подходящий момент, задавал простой вопрос. кто-то может сказать мне, что думает клиент??.. Где Ваши данные клиента, чтобы поддержать то, что Вы говорите, потому что без того, что они только opinions. Самая важная вещь то, что думает клиент.
Так в резюме они - главные области, которые показывают различие между словами и действиями. Cмотрите на своих коллег и боссов и затем спросите себя, Вы действительно, клиент сосредоточился?
Наконец, я был бы очарован, чтобы учиться о любом другом скажите рассказ signs Вы наблюдали; мы рассматриваем использование их в нашей следующей книге. Возможно пошлите по электронной почте их мне в Колине. shaw@beyondphilosophy. com. Если они будут новы, и мы используем их в книге тогда, то мы признаем Ваш вклад в печати!
Колин Shaw, Основывающий Партнера, Вне Философии. Колин. shaw@beyondphilosophy. com
Колин Shaw - Партнер Основания Вне Философии и гуру Управления Опытом Клиента. Он также произвел две самых успешных книги по опыту клиента, которые теперь доступны на рынке. Его первая книга, Строя Большие События Клиента, распроданные в течение только восьми недель, находится на третьей перепечатке и доступна в книге в мягкой обложке.
Вторая книга Колина, Реконструируйте Свой Опыт Клиента, выпущенный в сентябре 2004 и рассмотренный как Библия в мире бизнеса управления Клиента.
Колин наслаждался более чем 20 годами опыта, работающего в первоклассных компаниях, включая Mars Ltd., ксерокс Разряда и Бритиш Телеком. Заключительное положение Колина было Директором Опыта Клиента для одной из самых больших в мире глобальных компаний. В его карьере он держал руководящие посты во многих различных функциональных областях, включая Продажи, Маркетинг, Обслуживание Клиента и Обучение.
